ニュースレターWEB

すごい！保護者クレーム対応マニュアル

多くの教職員の皆様にご好評をいただいてきた、『教職員のための保護者クレーム対応マニュアル』と『教職員のためのクレームリスクマネジメントの最新技術』は、お陰さまで完売し、再発行が待たれていました。ながらくご不便をおかけしてきましたが、これらを大幅に加筆修正し、より充実した改訂版『すごい！保護者クレーム対応マニュアル』の販売が開始されました。
https://www.relief-point.co.jp/book3/index.html

本書は、保護者からの苦情に対して日々一生懸命対応しているにもかかわらず、なかなか上手くいかない、時には相手をさらに怒らせてしまう等でお悩みの教職員の方々のために当機構代表者の宮下賢路が執筆いたしました。

管理職の方々、ならびに教職員の方々にお読みいただき、本書で紹介している「上手くいきやすい方法」を実践していただきたいと思います。
これまで悩んでいた保護者対応の悩みから解放されるお手伝いができると思います。トラブル解消のために費やしてきた時間を、本来の業務に充て、子どもたちのためにエネルギーを注げるようになることを切に願います。

クレーム対応には原理原則があります。ただ一生懸命やるだけではなく、上手くいきやすい方法で一生懸命やることが大切なのです。
教員の不祥事や体罰、いじめ問題など、学校で発生するトラブルは後を絶ちません。また保護者のクレームに思い悩み、うつ病に陥る教職員も少なくありません。これらの危機が拡大した場合、これまであなたが築いてきた信頼は、一瞬にして崩れ去ってしまいます。

しかし、こうしたトラブルの多くは、ごく初期のうちに正しい対応をすることで、深刻化することを避けることができます。そればかりか、「誠実に対応してくれた」との評価を得て、イメージアップにつながることすらあります。また、保護者のクレームによって、学校側が気付かなかった問題点が明らかになり、改善のチャンスとなることもあります。業績を上げている企業は、顧客のクレームを商品開発やサービスの改善に生かしているものです。学校も、「このクレームを学校経営にどう活かせるか」という視点を持つことは大事なのです。

本書では、基本的なクレーム対応の基本技術をコンパクトにまとめています。また、最悪の事態に陥った場合の対応手段も紹介しています。健全な学校経営と子どもたちの笑顔のために、ぜひ活用していただきたいと思います。

1-1なぜクレーム対応が大事なのか
1-2「リスクマネジメント」と「クライシスマネジメント」
1-3多様なダメージを想定しながら対応する
1-4クレーム対応の段階的な目標と目的
1-5致命的なトラブルが発生するメカニズム
1-6クレームで解決すべきこと
1-7クレームゼロは目指さない

第2章初期対応の基本スタンス

2-1初期対応の三原則
2-2相手の感情を抑えてから説明をする
2-3クレームヘのお礼
2-4原因と要望を整理して不足情報を補う

第3章コミュニケーションの技術

3-1コミュニケーション強化の考え方
3-2ラポールを形成する
3-3相手の特徴を知る
3-4電話での対応
3-5臨時保護者会を行なう場合の注意点

第4章怒りをコントロールする方法

4-1間違った怒りの常識
4-2冷静さを保っための思考技術
4-3その場の怒りを鎮める方法

第5章ハードなクレームの対処法

5-1相手のタイプを冷静に見極める
5-2事前準備をする
5-3対応時の注意事項
5-4クレーマーに関連する犯罪について
5-5弁護士活用のタイミング

第6章ケース別対処法

6-1保護者が学校に押しかけ家庭の愚痴などを話し続ける
6-2クレームによる悪循環で学校経営が不安定に
6-3部活動のクレームが拡大し、保護者達が無断で委員会を発足
6-4部活動の注意がきっかけで生徒がひきこもりがちになった
6-5ネットを介して悪い評判が広がった
6-6担任が一人でクレームを抱え込み、保護者から行政へ報告される

第7章トラブル対応の後ろ盾や安心感を手に入れる方法

7-1専門家の活用でスキルと経験が一瞬で手に入る
7-2トラブルの現状に即した専門家を選択する

数量限定ですが、こちらから購入できます。
https://www.relief-point.co.jp/book3/index.html

この記事は当機構が制作・発行している「学校リスクマネジメント通信」をWEB版として編集したものです。